荆山楚水风光无限，荆楚文化底蕴厚重，湖北从不缺吸引游客的好风光。日前，湖北省委书记关志鸥主持召开省委专题会议，明确提出要全面提升住宿、餐饮、交通等综合服务品质，让游客在湖北畅游乐购更暖心、更舒心、更放心。建设世界知名文化旅游目的地，把荆楚好风光做成消费‘香饽饽’，靠的不只是山水，更要靠实打实的服务。好故事不能只靠山水讲，还得靠服务撑，补齐服务短板，才能把头回客变成回头客，让好风光真正变成好生意。
服务好不好，先得看守不守规矩。《中华人民共和国旅游法》第四十九条规定，为旅游者提供交通、住宿、餐饮等服务的经营者，应当符合法律、法规的规定，按照合同约定履行义务。有的经营者无视法律，把游客当成“一锤子买卖”，结果只会损坏来之不易的口碑。法律写的是义务，守的是信任。游客用脚投票，今天服务不到位，明天客流就转向别处。对经营者来说，依法履约不是高要求，而是应有的本分，本分守不住，再好的风景也留不住人。
观念一变天地宽，整改关键在闭环管用的长效机制。落实省委专题会议部署，要用好省级统筹、统分结合机制，打通文旅、市场监管、交通、商务部门壁垒，改变“各管一摊”的碎片监管。同时常态化培训从业人员，引导商户摒弃“赚快钱”心态，树立长期经营思维，建立商户信用台账，实行红黑名单制度，倒逼行业自律。培训不能走过场，要把服务规范、应急处突、沟通技巧送进商户心头，让一线人员懂得，每一次接待都是湖北形象的窗口。管得住更要帮得上，让守规矩的商户有奔头，让坏规矩的商家没市场，良币驱逐劣币，市场才能良性循环。
他山之石，可以攻玉。江浙沪长期领跑，靠的不只山水，更靠成熟的服务治理体系。公开报道显示，江苏惠山古镇上线扫码维权小程序，构建受理、派单、处理、反馈、归档闭环，纠纷处置压到半小时以内。公开报道显示，长三角八城建文旅执法协作机制，推行消费纠纷当日对接、当日响应、证据跨域互认，破解跨区域维权难。湖北当虚心借鉴先行赔付、扫码即投诉、限时办结等做法，在重点景区商圈推快速维权通道，明确15分钟响应、24小时办结标准，对民宿毁约、餐饮欺诈、黑车揽客依法依规严惩戒，把法条从纸面落到地面。
好口碑是干出来的，不是宣传出来的。改变形象，落脚在实实在在行动。一方面硬件软件同步升级，完善停车场、公交、游客中心配套，补齐乡村文旅住宿餐饮标准化短板。另一方面立足荆楚特色，跳出同质化，丰富消费场景，兼顾平价小吃与高品质供给，既要留住烟火气的平价小吃，也打磨高品质文旅产品，让不同口袋的游客都能各得其所，适配家庭游、研学游、年轻打卡等多样需求。风光是底色，服务是底气。讲好湖北故事，要写进每一间客房、每一桌饭菜、每一趟出行。以刀刃向内整治乱象，把游客体验放第一位，湖北文旅方能行稳致远，迈向世界知名文化旅游目的地。
稿源：荆楚网（湖北日报网）
作者：胡文江（省社科联“文安平”团队成员、汉江师范学院副教授、教育部高校网络教育名师）
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