据上游新闻报道，一位七旬残疾老人乘坐高铁时，虽提前在12306平台登记为“轮椅重点旅客”并选择接受系统分配残疾人席位，却被分到无障碍设施的普通车厢，轮椅无法通行。而列车上的残疾人专座，早已被普通旅客占据，老人最终只能在过道的轮椅上熬过4小时车程。铁路部门回应称，可能是其他重点旅客退票后，系统自动将残疾人专座释放给普通旅客，导致真正有需求的乘客无法使用。这一事件再次将高铁残疾人专座的使用与管理问题推向公众视野，也让“无障碍设施如何真正无障碍”的拷问变得愈发沉重。

高铁设置残疾人专座，本是保障特殊群体出行权益的重要举措，体现着公共服务的温度与文明的刻度。按照《铁路旅客运输规程》，每列高铁应预留一定数量的残疾人专用席位，且这些席位需配备无障碍扶手、呼叫按钮等设施，购票系统也应优先保障残疾人等重点旅客的购票需求。但现实中，这些善意的设计却常因管理疏漏沦为“象征性存在”：有的车站残疾人专座标识模糊，被普通旅客误坐；有的列车将专座与普通席位混售，系统缺乏优先级区分；更有甚者，部分车站的无障碍通道与站台衔接不畅，残疾人即便买到专座票，也难以顺利登车。此次事件中，系统在残疾人旅客已登记的情况下，仍将专座释放给普通旅客，暴露的正是“技术流程”与“人文关怀”之间的断层。

残疾人专座的使用困境，本质上是“资源分配效率”与“权益保障优先级”的失衡。铁路部门曾披露，残疾人专用票额日均利用率不足2%，这成为部分人主张“灵活释放席位”的理由。不可否认，在客流高峰时段，闲置的专座确实可能造成资源浪费，但以此为由忽视残疾人的刚性需求，无疑是本末倒置。问题的关键不在于“是否该释放”，而在于“如何科学释放”：比如设定“动态保留期”，发车前24小时内若残疾人未购票，再向普通旅客开放；或建立“临时调剂机制”，当有残疾人上车时，由列车员协调专座旅客换座，并给予换座者一定补偿。反观此次事件，系统显然缺乏类似的缓冲设计，简单以“退票后自动释放”为由，将残疾人的权益保障置于“效率优先”的次要位置，这种“技术中立”的背后，恰恰是对特殊群体需求的漠视。

类似的“设施到位，服务缺位”现象并非个例。在机场、商场、公园等公共场所，不少无障碍设施要么被杂物占用，要么因维护不当无法使用；部分城市的公交地铁，虽设有轮椅专用区域，却常被折叠自行车、行李挤占。这些问题的根源，在于“重硬件建设，轻软件管理”的治理惯性：相关部门往往将无障碍设施的数量作为“文明考核指标”，却忽视了后期的维护与使用监管；在资源分配时，习惯用“平均主义”代替“精准保障”，缺乏对特殊群体需求的精细化考量。正如一位残障人士所说：“我们需要的不是‘看上去很美’的设施，而是从购票、进站到乘车、出站的全链条无障碍，哪怕设施少一点，能真正用起来就好。”

破解这一困局，需要技术优化与管理升级双管齐下。在系统设计层面，应重构购票优先级算法，对已登记的残疾人旅客，在发车前48小时内锁定其申请的专座，避免被普通旅客占用；开发“重点旅客实时需求”功能，让列车员能提前知晓车上残疾人数量，主动提供引导服务。在现场管理方面，列车员应加强对残疾人专座的巡视，对误坐的旅客耐心解释并协助换座，而非简单以“票已售出”为由推脱责任；车站也应优化无障碍登车流程，安排专人协助残疾人从候车区到站台的衔接，避免“最后一公里”的梗阻。

更重要的是，要树立“权益保障优先于资源效率”的公共服务理念。残疾人等特殊群体的出行权，是基本人权的重要组成部分，不能以“利用率低”“成本高”为由被牺牲。铁路部门不妨借鉴国际经验：日本新干线的残疾人专座采用“预约制”，发车前必须由车站确认残疾人身份后才能出票；德国高铁则在每节车厢设置“多功能区域”，平时可作普通席位，有残疾人时通过快速改造转为专座，既保障了权益，又提高了利用率。这些做法证明，只要真正将特殊群体的需求放在心上，总能找到“权益与效率”的平衡点，让无障碍设施真正“无障碍”，让特殊群体真正共享出行的便利与尊严。

（作者：黄鹤权 一审：乐言 二审：宁云平 责编：文江）