近日，12345政务服务便民热线被部分群众当成“许愿池”的话题引发广泛关注，不少离谱诉求和恶意投诉的案例被曝光，也让公众对热线服务的边界与效能展开热议。“有事就打12345”，这句家喻户晓的口号，让12345政务服务便民热线成为连接政府与群众的“暖心连心桥”。小到水管堵塞、路灯故障，大到政策咨询、权益维权，这条热线都及时回应民生期盼，为群众排忧解难。可如今，这条承载着便民初心的热线，却在部分人手中逐渐变味：从不满高考成绩要求重考，到情侣吵架要求破解对方手机密码，各类离谱诉求扎堆涌现，热线俨然成了诉求无边界的“许愿池”。这不仅让基层干部不堪重负，更无端消耗了宝贵的公共服务资源，给12345恶意投诉立好规矩，已成为兼顾群众权益与基层治理效能的迫切现实课题。
零门槛善意遇冷，少数人滥用让基层不堪重负。奇葩诉求与恶意投诉的滋生，与热线零门槛接入的便民初衷存在着边界失衡的矛盾。12345热线的“零门槛”本是为了最大程度方便群众，让民生难题“一键直达”，但这一善意设计却被少数人钻了空子。本该用于解决民生急难愁盼的便民通道，沦为了部分人宣泄私愤的“出气筒”，甚至有人一年恶意投诉多达数百次。基层干部的精力本应用在为真正有需要的群众办实事上，却不得不耗费大量人力物力去处理这些无意义诉求。从本质上看，将个人矛盾转化为公共诉求、用恶意重复投诉挤占公共资源，是对公共服务体系的严重滥用。试想，当基层干部正忙着协调处理“要求重考高考”的离谱诉求时，可能一位独居老人的紧急救助诉求就被延误；当工作人员反复回复同一人的恶意重复投诉时，可能一个小微企业的政策帮扶咨询就被搁置。这种行为不仅稀释了热线的服务效能，挫伤了基层干部干事创业的积极性，更破坏了热线服务的正常秩序，让便民热线的公信力打了折扣。
多招齐下破局，给热线服务立好边界规矩。给恶意投诉按下“暂停键”，绝非否定热线的便民属性，而是为了更好地守护大多数人的公共利益，为基层实干者撑腰。这一举措需要多维度发力、精细化施策：一方面，要筑牢诉求审核关口，建立科学的诉求甄别机制，对明显超出合理范畴、恶意重复的诉求及时亮起红灯，明确热线受理的边界清单，让有限的人力物力精准聚焦到真正的民生难题上；另一方面，要强化宣传引导，通过社区公告、媒体科普等方式，让群众明晰12345热线的服务范畴，树立“合理诉求找热线、个人私事善自理、法律问题找司法”的理性认知。同时，更要完善基层干部的容错纠错机制，为他们依法依规处置奇葩诉求提供制度保障，打消“办得越多、问责风险越高”的后顾之忧。
守住便民初心，在规范与服务间找对平衡点。12345热线的初心是便民利民，守护这份初心，需要在“便民”与“规范”之间找到精准平衡点。给恶意投诉按下“暂停键”，不是给热线服务“降速”，而是让热线回归解决民生问题的本位。唯有划清诉求边界、守住服务底线，才能让这条“连心桥”始终畅通高效，既保障绝大多数群众的合理权益，又为基层治理减负松绑，真正让市民成为城市治理的参与者、监督者，形成城市与市民的良性互动。
（作者：万家玮 初审：乐乐 二审：宁云平 责编：文江 ）
